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Le groupe OUTSOURCIA totalise désormais 700 positions de travail et renforce son positionnement sur les métiers du BPO du back-office.

Expert des métiers de l’externalisation depuis 15 ans, OUTSOURCIA a su, depuis sa première implantation au Maroc en tant que centre d’appels, élargir son offre dans 4 pays en intégrant de nouveaux métiers, tels que le back office (BPO), le digital et les études. Aujourd’hui, OUTSOURCIA se définit comme un outsourceur multi-spécialiste. Interview de son Président, Youssef CHRAIBI.

L'Express > Après une première implantation au Maroc en 2003, vous avez choisi de vous installer en France. Pourquoi ?

Youssef Chraibi > Nous nous sommes installés sur le marché français en 2010 à un moment où la majorité des acteurs français allaient plutôt vers la rive sud de la Méditerrannée. Nous avons fait ce choix pour nous rapprocher de nos clients et des centres de prises de décision. 90% d'entre eux sont implantés en France. C'était important de pouvoir leur proposer de gérer une partie ou la totalité de leurs besoins en France. Il y a véritablement un marché pour l'onshore.

Mais pour votre dernière implantation en date, en 2015, à Madagascar, vous avez suivi la tendance actuelle.

Madagascar est encore plus compétitif que le Maroc pour les prestations de back office, et pour les prestations de gestion de la relation client les plus normées et standardisées. Nous avons racheté Scémi, qui nous a permis d'intégrer ce marché offshore stratégique. Nous avons préféré le faire via une acquisition pour bénéficier de toute l'expertise que cet acteur avait su construire pendant treize ans et ainsi ne pas démarrer de zéro.

C'est en rachetant plusieurs sociétés que vous avez fait grossir Outsourcia et lui avait ajouté des compétences. Quelles sont ces autres sociétés ?

Nous avons racheté Alias Community, une agence spécialisée dans le social média, en 2011. Cela nous permet aujourd'hui d'intégrer le social CRM dans notre offre globale de gestion de la relation client. Nous avons également acquis la société Stefi, spécialisée dans les études et notamment l'analyse des écoutes clients, les baromètres de satisfaction client, l'analyse de la qualité perçue : analyser et anticiper les attentes des clients de nos clients est essentiel.

Vous travaillez beaucoup avec des sociétés de e-commerce et d'assurance. Est-il important d'être spécialisé ?

Effectivement, cela nous permet d'avoir une connaissance précise des problématiques métier de nos clients et d'être force de propositions pour améliorer leurs process. Plus nous connaissons leurs attentes, plus notre approche se fera sur-mesure.

Que viennent chercher les clients chez OUTSOURCIA ?

Ils viennent chercher à la fois une expérience solide, construite depuis 2003, à l’image des acteurs de très grande taille mais aussi une souplesse, une réactivité et une très forte implication de nos managers dans leur projet. C’est ce que nous appelons, l’Obsession Client, chez OUTSOURCIA.

De plus, avec une présence sur les 3 marchés, Onshore, Nearshore et Offshore, nous proposons des solutions alliant performance et modèle économique optimal, via une offre multiservice et multicanal, en particulier avec l’essor du digital, le téléphone ne représentant plus que 50% des flux.

Ils viennent aussi chercher nos solutions multilingues puisque nous gérons 7 langues. Nous accompagnons ainsi nos clients dans leur développement géographique en Europe. Et enfin, ils viennent chercher notre expertise : nous intervenons très en amont des projets de nos clients, ce qui leur permet de gagner du temps.

Comment voyez-vous l'avenir d'OUTSOURCIA ?

Nous avons d'autres projets de croissance externe qui visent à diversifier notre offre multilingue et élargir notre présence géographique à d'autres zones afin de ne plus se limiter au seul axe francophone. Notre idée, est de pouvoir servir d'autres marchés européens. Nous nous intéressons notamment à l'Europe de l'Est aujourd'hui.